Luis Iván Juárez Arellano

28 abril, 2024

Los avances tecnológicos no solo tienen la función de hacer que la vida se vuelva más fácil, sino más eficiente y productiva. Las empresas que buscan el éxito deben brindar resultados satisfactorios a sus clientes, y para esto requieren empleados eficaces, que no solo dependan de su talento y habilidades de organización, sino de sistemas tecnológicos como los tickets.

Hoy te contaremos qué es el sistema de ticketing y cómo ayuda a incrementar la productividad. ¡Comencemos!

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¿Qué es el sistema de ticketing?

Los sistemas de ticketing o de gestión de tickets son herramientas tecnológicas diseñados para administrar casos de soporte y de atención al cliente. Son programas que tienen acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes de soporte, conocidos como tickets de helpdesk que pueden llegar a través de diferentes canales para ser gestionados desde una sola plataforma o interfaz.

El objetivo del software gestor de tickets es tramitar las solicitudes e incidentes con base en la prioridad, de modo que se puedan asignar a los responsables de las tareas, hacer un rastreo y seguimiento del progreso de respuesta de los empleados y resolución del problema.

Los tickets de soporte son los documentos o fichas virtuales donde se encuentra la información más relevante de los incidentes o peticiones realizadas por los clientes a través de los canales de comunicación de la empresa.

Además, estos tickets contienen la información del cliente, los detalles del problema, la fecha en que se presentan, y se puede seleccionar a la persona o equipo involucrado en el proceso de resolución; una vez que se les asigne un ticket recibirán una notificación para que solucionen el problema lo antes posible.

Muchos gestores de tickets envían notificaciones a través de la plataforma, pero también por correo electrónico y, algunos de ellos, cuentan con aplicaciones móviles para notificar al celular de las personas asignadas, de modo que puedan resolver la incidencia con mucha rapidez.

¿Cómo funciona un sistema de ticketing?

El sistema de ticketing comienza cuando un cliente genera una consulta. Puede ser una solicitud, la alerta de un problema o incidencia a través de un formulario web, un chat en vivo, por teléfono, por redes o por correo electrónico. Esta consulta o solicitud se convierte de forma automática en un ticket.

El sistema de ticketing registra los detalles de la solicitud en un formato estructurado que incluye información como:

• Nombre del solicitante
• Tipo de solicitud
• Descripción general del problema
• Fecha y hora de la solicitud
• Número de folio

El sistema asigna de forma automática la prioridad de respuesta y a un agente de soporte técnico para que atienda la solicitud del cliente. El empleado debe solucionar el problema, lo que puede requerir que se ponga en contacto con el cliente para solicitar más información sobre el caso.

De no ser necesaria la comunicación directa con el cliente, el sistema de ticketing puede enviar notificaciones para que el cliente sepa que se está atendiendo el caso. De este modo se registran todas las interacciones, incluyendo las conversaciones, notas del empleado, cambios de estatus, acciones realizadas y la solución del problema.

Una vez que se resuelve el problema y queda atendida la solicitud del cliente, el ticket cambia de estatus y el sistema envía notificaciones al cliente con la información correspondiente.

Algunos sistemas requieren confirmaciones de recepción y, en ese caso, el ticket se cierra en el sistema. En otros casos se cierra tras la resolución del problema y en otros más se solicita una encuesta de satisfacción del servicio.

Para dar seguimiento a los tickets, el sistema genera informes y análisis detallados, con métricas como el tiempo promedio de resolución, el volumen de tickets por categoría, los resultados de las encuestas de satisfacción, entre otros datos que permiten identificar tendencias, áreas de oportunidad y estrategias para reducir las incidencias.

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¿Por qué contar con un gestor de tickets?

Hay muchas razones para contar con un gestor de tickets, las más sólidas son:

• Centralizar los incidentes y solicitudes. Al contar con una sola herramienta para gestionar las tareas, los empleados tienen menos riesgo de no verlas, evitar realizarlas u olvidarlas, ya que solo podrán cerrarse hasta que se consideren como solucionadas.
• Asignar tareas y tiempos de trabajo. Una vez que se genere una solicitud, se puede asignar la tarea correspondiente al empleado adecuado y darle una fecha límite para resolverla, de modo que pueda administrar mejor su tiempo con base en prioridades.
• Reducción de tiempos de espera. Los sistemas de tickets permiten el manejo de un volumen muy alto de información y tareas, sin embargo, al centralizarse en una sola plataforma permiten dar una resolución hasta 30% más rápida y reducir hasta el 70% los tiempos de espera por parte del cliente.
• Los líderes o encargados del equipo de trabajo pueden supervisar el estatus de las tareas, de modo que se aseguren del cumplimiento de las mismas; y en caso de que el empleado no pueda solucionar una incidencia, se reasigne la tarea a alguien más.
• Mejorar la atención al cliente. Al brindar una respuesta inmediata, o dar una fecha de resolución del problema, los clientes se sienten más satisfechos con el soporte técnico obtenido, especialmente cuando se trabaja con rapidez.
• Retención de clientes. Sin duda, muchas empresas son susceptibles a problemas técnicos pero la velocidad de resolución de problemas y la atención brindada por el equipo de soporte es clave para que tengan una buena imagen de la empresa y se mantengan fieles a ella.

Ventajas de implementar un sistema de gestión de tickets

Implementar un sistema de ticketing brinda a las empresas beneficios como:

Mejorar la satisfacción del cliente

Las empresas que no tienen un sistema de tickets tienen mucha dificultad para detectar fallas, dar seguimiento a los incidentes y resolver los problemas de los clientes. Esto provoca que el cliente esté molesto, insatisfecho y que decida irse con la competencia.

En cambio, un sistema de tickets permite dar seguimiento a cada caso, dar prioridad a los problemas y resolverlos en tiempo récord.

Rapidez en la detección de problemas

Las métricas, los medios de contacto para clientes y la configuración de prioridades son algunos factores que hacen que el sistema de ticketing sea rápido, eficaz y permita actuar oportunamente a los agentes de soporte técnico para resolver problemas en tiempo récord.

Descarga administrativa

Un sistema de tickets permite eliminar carga a los empleados dedicados solo a atención a clientes para que se dediquen a tareas más estratégicas y enfocadas en la eficiencia y productividad. Además, esto puede reducir la cantidad de personal dedicado a la atención al cliente ya que las solicitudes pueden recibirse por medios como un sitio web, formularios de contacto o sistemas automatizados.

Elimina riesgos de omisiones y duplicidad

El sistema de tickets permite asignar las tareas con base en criterios específicos. Esto brinda claridad sobre las responsabilidades de cada empleado, pero también elimina el riesgo de omisiones de tareas o duplicidades de procesos.

Mejora la colaboración

En general, los sistemas de gestión mejoran la comunicación interna y promueven la colaboración para incrementar la productividad y mejorar la experiencia de los clientes. Esto permite alcanzar los objetivos del equipo y les ayuda a organizar mejor los tiempos de respuesta, resoluciones de incidencias y las consultas con clientes.

Fomenta el autoservicio

Muchos sistemas de tickets se enfocan en el autoservicio. Los chatbots, preguntas frecuentes y videos educativos permiten que los usuarios resuelvan problemas simples y recurrentes sin tener que recurrir a un agente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que reduce la carga de trabajo de los agentes de soporte técnico y les permite dedicarse a los casos graves, donde sí se necesita su atención.

Retención de clientes

El éxito de una empresa no solo lo define la satisfacción del cliente, sino su retención. Un sistema de tickets es una forma de mostrar a los clientes el interés de sus proveedores ya que aumenta la satisfacción, la calidad de la atención y estimula el autoservicio para resolver rápidamente pequeños problemas.

Historial de tickets

Como mencionamos anteriormente, los gestores de tickets cuentan con la información de los clientes, por lo que los empleados pueden consultar rápidamente el historial para evaluar los problemas presentados y resolverlos, o bien, para prevenir futuras incidencias.

Algunos sistemas le dan acceso al cliente para que consulte el estado del ticket generado, de modo que pueda cerrar la tarea hasta que el problema se haya solucionado por completo; además, los clientes pueden resolver una encuesta de atención para seguir mejorando el servicio.

Informes y estadísticas

Con los sistemas de ticketing se pueden crear informes de incidencias y estadísticas de resolución, de modo que se pueda brindar un mejor servicio, pero no solo eso, el sistema reconoce las incidencias o peticiones más comunes, de modo que se pueda crear una sección de preguntas frecuentes o FAQ (Frequently Asked Questions) para darles respuesta desde la página web, o a través de la línea telefónica cuando se comunican para solicitar el soporte técnico.

Automatización de la atención

Los sistemas de ticketing suelen contar con preguntas anticipadas, por lo que pueden programar respuestas como las mencionadas anteriormente, o bien, brindar automáticamente la respuesta de acuerdo con el caso, asignar la tarea al empleado indicado y notificar al cliente su resolución.

IA y el futuro de los sistemas de ticketing

La Inteligencia Artificial es clave dentro de los sistemas de tickets. La integración de sus funciones permite obtener funciones como:

• Automatización de tareas rutinarias y repetitivas.
• Clasificación y asignación de tareas.
• Análisis automáticos del contenido de los tickets.
• Optimizar el enrutamiento de tickets para que sean dirigidos a los agentes más adecuados para resolverlos de manera eficiente.
• Respuestas automatizadas a los clientes con base en patrones previamente identificados.
• Desarrollo de chatbots impulsados por IA que den asistencia virtual 24/7 de forma rápida y eficiente.
• Análisis predictivo de datos históricos de tickets para identificar patrones, tendencias y problemas recurrentes para tomar medidas preventivas y enfocadas en la satisfacción del cliente.
• Personalización de la experiencia de los clientes.

A futuro, se prevé que la IA lleven los sistemas de tickets a nuevos niveles de eficiencia al perfeccionarse las funciones avanzadas como el procesamiento de lenguaje natural para brindar una mejor atención a los clientes y la eficiencia operativa en entornos cada vez más digitalizados.

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Aspectos clave a considerar al elegir un sistema de tickets

Al elegir un sistema de tickets, considera estos factores:

• Empresa referente en el mercado de software, como SAP Business One.
• Variedad de medios o canales de soporte para captar los tickets.
• Medios adicionales de soporte como chats en línea.
• Sistemas automatizados que conviertan contactos o chats en tickets rastreables.
• Portales de servicio para la gestión de la plataforma.
• Funciones de análisis, métricas y estadísticas.
• Sistemas de automatización de respuestas y procesos de trabajo.
• Configuración de horarios de trabajo y tiempos de respuesta de los tickets.
• Envío automático de encuestas de satisfacción a clientes
• Funcionalidades que permitan la colaboración.
• Aplicaciones móviles para ver los tickets, responder y asignar tareas.
• Notificaciones y alertas.

¿Cómo elegir el sistema de tickets adecuado para mi empresa?

Como habrás comprobado hasta ahora, elegir un sistema de tickets puede marcar un antes y un después en la eficiencia de los equipos de soporte y satisfacción del cliente. Para elegir la mejor alternativa, te recomendamos:

• Analiza las necesidades de tu empresa y clientes. Analiza el volumen diario de solicitudes de soporte, así como los canales de soporte disponibles para detectar mejor los requerimientos y las posibles soluciones para mejorar la atención al cliente.
• Investiga diferentes sistemas de tickets. Investiga las opciones en el mercado y compáralas con las necesidades identificadas. Analiza sus funcionalidades, las reseñas de clientes y solicita demostraciones del sistema.
• Facilidad de uso y escalabilidad. Considera que la interfaz del sistema sea intuitiva y fácil de usar, no solo por tu equipo de trabajo sino por los clientes. Además, asegúrate de elegir un sistema escalable, que pueda manejar un aumento en el volumen de tickets, en añadir medios de contacto y nuevos empleados para la asignación de flujos de trabajo.
• Software con integraciones. Considera que el sistema que elijas se integre o conecte con otras herramientas, como un ERP, un CRM o cualquier otro tipo de software de gestión para mejorar la eficiencia de la empresa.
• Soporte y mantenimiento. Analiza la calidad del soporte técnico que el proveedor de sistema de tickets ofrece. Su eficiencia, rapidez y confiabilidad te dará un escenario más cercano de lo que podrás lograr.
• Costo-calidad. Más que analizar el sistema más asequible, considera el que ofrece una mejor relación costo-calidad o costo-eficiencia.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets?

Como habrás comprobado, el sistema de tickets tiene muchos beneficios tanto para las empresas como para colaboradores y usuarios finales, por lo que elegir una solución adecuada para tu empresa es prioridad si manejas un volumen muy alto de solicitudes. SAP Business One permite la generación y procesamiento de tickets tanto para atención a clientes, como para solicitudes internas al personal.

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