Luis Iván Juárez Arellano

28 abril, 2022

Los avances tecnológicos no solo tienen la función de hacer que la vida se vuelva más fácil, sino más eficiente y productiva. Las empresas que buscan el éxito deben brindar resultados satisfactorios a sus clientes, y para esto requieren empleados eficaces, que no solo dependan de su talento y habilidades de organización, sino de sistemas tecnológicos como los tickets.

Hoy te contaremos qué es el sistema de ticketing y cómo ayuda a incrementar la productividad. ¡Comencemos!

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¿Qué es el sistema de ticketing?

Los sistemas de ticketing o de gestión de tickets son herramientas tecnológicas diseñados para administrar casos de soporte y de atención al cliente. Son programas que tienen acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes de soporte, conocidos como tickets de helpdesk que pueden llegar a través de diferentes canales para ser gestionados desde una sola plataforma o interfaz.

El objetivo del software gestor de tickets es tramitar las solicitudes e incidentes con base en la prioridad, de modo que se puedan asignar a los responsables de las tareas, hacer un rastreo y seguimiento del progreso de respuesta de los empleados y resolución del problema.

Los tickets de soporte son los documentos o fichas virtuales donde se encuentra la información más relevante de los incidentes o peticiones realizadas por los clientes a través de los canales de comunicación de la empresa. Además, estos tickets contienen la información del cliente, los detalles del problema, la fecha en que se presentan, y se puede seleccionar a la persona o equipo involucrado en el proceso de resolución; una vez que se les asigne un ticket recibirán una notificación para que solucionen el problema lo antes posible.

Muchos gestores de tickets envían notificaciones a través de la plataforma, pero también por correo electrónico y, algunos de ellos, cuentan con aplicaciones móviles para notificar al celular de las personas asignadas, de modo que puedan resolver la incidencia con mucha rapidez.

¿Por qué contar con un gestor de tickets?

Hay muchas razones para contar con un gestor de tickets, las más sólidas son:

• Centralizar los incidentes y solicitudes. Al contar con una sola herramienta para gestionar las tareas, los empleados tienen menos riesgo de no verlas, evitar realizarlas u olvidarlas, ya que solo podrán cerrarse hasta que se consideren como solucionadas.
• Asignar tareas y tiempos de trabajo. Una vez que se genere una solicitud, se puede asignar la tarea correspondiente al empleado adecuado y darle una fecha límite para resolverla, de modo que pueda administrar mejor su tiempo con base en prioridades.
• Reducción de tiempos de espera. Los sistemas de tickets permiten el manejo de un volumen muy alto de información y tareas, sin embargo, al centralizarse en una sola plataforma permiten dar una resolución hasta 30% más rápida y reducir hasta el 70% los tiempos de espera por parte del cliente.
• Los líderes o encargados del equipo de trabajo pueden supervisar el estatus de las tareas, de modo que se aseguren del cumplimiento de las mismas; y en caso de que el empleado no pueda solucionar una incidencia, se reasigne la tarea a alguien más.
• Mejorar la atención al cliente. Al brindar una respuesta inmediata, o dar una fecha de resolución del problema, los clientes se sienten más satisfechos con el soporte técnico obtenido, especialmente cuando se trabaja con rapidez.
• Retención de clientes. Sin duda, muchas empresas son susceptibles a problemas técnicos pero la velocidad de resolución de problemas y la atención brindada por el equipo de soporte es clave para que tengan una buena imagen de la empresa y se mantengan fieles a ella.

Historial de tickets

Como mencionamos anteriormente, los gestores de tickets cuentan con la información de los clientes, por lo que los empleados pueden consultar rápidamente el historial para evaluar los problemas presentados y resolverlos, o bien, para prevenir futuras incidencias. Algunos sistemas le dan acceso al cliente para que consulte el estado del ticket generado, de modo que pueda cerrar la tarea hasta que el problema se haya solucionado por completo; además, los clientes pueden resolver una encuesta de atención para seguir mejorando el servicio.

Informes y estadísticas

Con los sistemas de ticketing se pueden crear informes de incidencias y estadísticas de resolución, de modo que se pueda brindar un mejor servicio, pero no solo eso, el sistema reconoce las incidencias o peticiones más comunes, de modo que se pueda crear una sección de preguntas frecuentes o FAQ (Frequently Asked Questions) para darles respuesta desde la página web, o a través de la línea telefónica cuando se comunican para solicitar el soporte técnico.

Automatización de la atención

Los sistemas de ticketing suelen contar con preguntas anticipadas, por lo que pueden programar respuestas como las mencionadas anteriormente, o bien, brindar automáticamente la respuesta de acuerdo con el caso, asignar la tarea al empleado indicado y notificar al cliente su resolución.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets?

Como habrás comprobado, el sistema de tickets tiene muchos beneficios tanto para las empresas como para colaboradores y usuarios finales, por lo que elegir una solución adecuada para tu empresa es prioridad si manejas un volumen muy alto de solicitudes. SAP Business One permite la generación y procesamiento de tickets tanto para atención a clientes, como para solicitudes internas al personal.

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